Le Service de Première Ligne est en contact direct avec les citoyens, les responsables du traitement et les sous-traitants, et constitue à ce titre tant la porte d’entrée que le pouls de l’APD.

Il reçoit les demandes adressées à l’Autorité de protection des données. Il traite les demandes d’information, avec une attention particulière à l’exercice des droits par les personnes concernées. Il procède aux médiations, et tente de concilier les parties en encourageant une solution conforme au droit à la protection des données et satisfaisante pour les parties concernées. Il reçoit les plaintes, examine leur recevabilité et informe le plaignant en cas d’irrecevabilité.

Le Service de Première Ligne joue aussi un rôle clé dans la mission de sensibilisation de l’APD sur l’importance du droit à la protection des données, soulignée dans le RGPD ainsi que dans la Loi portant Création de l’APD (« LCA »). Par ses efforts de sensibilisation, le Service de Première Ligne contribue à un monde numérique dans lequel la vie privée est une réalité pour tous. Le service promeut ainsi la protection des données auprès des citoyens, des responsables de traitements et des sous-traitants, en accordant une attention spécifique aux mineurs, et en promouvant auprès des responsables du traitement et des sous-traitants la prise de conscience de leurs obligations.
En cas de suspicion d’une infraction grave, le Service de Première Ligne peut proposer au Comité de direction d’évaluer la situation afin que des mesures contraignantes soient envisagées par les services compétents de l’APD. Le Service de Première Ligne garantit aussi une accessibilité directe des citoyens à l’APD, en assurant une permanence téléphonique, et en répondant aux questions posées à cette occasion.

Informer et sensibiliser

Dans le cadre de sa mission d’information et sensibilisation, le Service de Première Ligne réalise un travail pédagogique de vulgarisation d’informations juridiques et techniques, à destination du public, tant pour les citoyens (avec une attention particulière pour les jeunes) que pour les responsables de traitements et sous-traitants. Le service de Première Ligne continue et intensifie ses efforts dans le cadre de cette mission, qui constitue une des priorités pour le service.

Ceci s’articule autour de plusieurs axes :

  • Actualiser et développer des outils tels que les pages thématiques ainsi que les FAQ sur le site web de l’APD, pour informer le public de manière claire et précise sur des thèmes juridiquement complexes. Ceci passe notamment par la rédaction de fiches d’information générale sur les thèmes les plus couramment abordés dans les demandes d’information des personnes concernées et des responsables du traitement.
  • Actualiser et développer des outils orientés vers les responsables du traitement et sous-traitants ainsi que certains groupes cibles pour les informer de façon claire et les soutenir dans le développement et maintien de leur conformité au droit à la protection des données. Ceci passe notamment par la rédaction et l’actualisation de fiches d’information et FAQ à leur attention, par la mise à disposition d’outils de référence pour les data protection officers (DPO) ou les PME, ainsi que via des rencontres avec les groupes cibles. Dans ce cadre, le service a notamment préparé une conférence à destination des DPO tenue début février 2024, ainsi que des formations RGPD à destination de différents acteurs. Le service a aussi préparé la mise en place d’un répertoire de décisions (de la Chambre Contentieuse de l’APD, de la Cour des Marchés, ainsi que de la Cour de Justice de l’Union européenne) concernant la fonction de DPO. Ce répertoire est mis à disposition sur le site de l’APD et est tenu à jour par le service.
  • Tout en privilégiant la mise à disposition d’informations accessibles à tous via les pages thématiques, les FAQ, et les outils proposés sur le site web de l’APD, le Service de Première Ligne répond aussi aux questions posées par le public via les demandes d’informations, dans une mesure raisonnable, et de façon stratégique. En 2023, le service a reçu 2686 demandes d’information écrites et 465 demandes d’informations orales via appels téléphoniques. Ces questions sont posées par un public très divers, allant du citoyen au juriste d’entreprise, data protection officer, en passant par le chercheur académique ou encore le responsable politique. Dans ce cadre, le Service de Première Ligne procède régulièrement à l’analyse des sujets revenant dans les demandes d’informations reçues, afin de produire des nouvelles pages thématiques répondant aux interrogations pour lesquelles le site de l’APD ne présente pas encore de page thématique.
  • Renforcer la sensibilisation et conscientisation des mineurs, ainsi que de leurs parents et enseignants à l’importance de la protection des données. Ceci s’effectue notamment via l’actualisation et développement du site web jedécide.be à l’attention des mineurs, parents et enseignants, par la diffusion auprès des institutions d’enseignement du matériel pédagogique développé et mis à disposition par le service, des rencontres avec ces groupes cibles, ainsi qu’une concertation renforcée avec les autres acteurs actifs dans le secteur éducatif digital. En 2023, le Service de Première Ligne a entamé des partenariats avec d’autres acteurs de sensibilisation et prépare dans ce cadre plusieurs projets de collaboration. Une formation sur les meilleures façons de produire du contenu de communication destiné aux jeunes est par ailleurs suivie au sein du service.

Le service a également entamé des dialogues bilatéraux avec des autorités de protection de données d’autres pays européens afin d’échanger sur les meilleures pratiques dans le cadre de la sensibilisation des jeunes.

Analyser les plaintes

Le Service de Première Ligne reçoit les plaintes entrantes à l’APD, et effectue l’examen de leur recevabilité. Le service concentre ses efforts afin de renforcer l’efficacité du processus de réception et identification des plaintes et des requêtes de médiation.

Dans cette optique, le service travaille depuis le dernier trimestre de 2023 à améliorer l’accompagnement des citoyens ayant introduit une plainte en proposant, après analyse, une médiation dans les dossiers qui s’y prêtent. En cas de non-satisfaction dans la résolution du différend à l’issue de la médiation, un basculement vers la procédure contentieuse s’effectuera.

La mise en place de cette procédure favorisera le traitement de ces dossiers au niveau du Service de Première Ligne, afin de répondre de manière la plus qualitative et efficace possible aux besoins des auteurs des plaintes. Ceci permettra une résolution plus rapide des différents soumis, et réduira par ailleurs l’engorgement de la Chambre Contentieuse et du Service d’inspection lié au volume des plaintes. Cette procédure augmentera de la sorte l’efficacité de la protection des données à caractère personnel.

Mener des médiations

Le Service de Première Ligne traite les requêtes en médiation. Le service travaille depuis fin 2023 à augmenter l’impact des médiations dans la résolution des différends soumis, et à rendre ce mécanisme plus visible afin d’augmenter le nombre de médiations menées et abouties.

Le service prépare un renforcement de la procédure de médiation, notamment via un rappel des droits et obligations des parties, et des indications sur comment se conformer pour les responsables du traitement ou sous-traitants, ainsi qu’une clarification des tenants et aboutissants de la procédure contentieuse en cas d’absence d’accord dans le cadre de la médiation. La visibilité de la médiation comme alternative à une procédure contentieuse sera aussi renforcée. 

Réalisations en chiffres

En 2023, le Service de Première Ligne a clôturé 2686 dossiers d'information. Dans 2565 cas, l'intéressé(e) a reçu une réponse. Dans 71 cas, l'APD n'était pas l'instance compétente ou aucune réponse n’a pu être donnée. Dans 50 cas, le dossier a été arrêté (souvent du fait que la personne concernée n’a plus réagi à la demande d'explications complémentaires faisant suite à la demande initiale).

Type de dossier Résultat Nombre
Information Information communiquée 2565
Autorité non compétente (avec renvoi ou non)/non recevable 71
Traitement arrêté 50
Total   2686

Le Service de Première Ligne a également traité 465 appels téléphoniques en 2023.

En 2023, l'APD a clôturé 132 dossiers de médiation. Parmi ceux-ci, 59 ont abouti à une médiation réussie grâce à l'intervention du Service de Première Ligne. Dans 22 cas, la médiation a été transformée en plainte transférée à la Chambre Contentieuse. Le traitement de 28 dossiers a été arrêté par le Service de Première Ligne. 26 dossiers ne satisfaisaient pas aux exigences de recevabilité et dans 2 dossiers, le Service de Première Ligne a considéré que l'APD n'était pas compétente.

Type de dossier Résultat Nombre
Médiation Médiation réussie 59
Médiation non réussie 12
Médiation transformée en plainte 22
Dossier non recevable 27
APD non compétente 2
Traitement arrêté (par le demandeur) 11
Total   132

Lorsqu'une plainte est introduite auprès de l'APD, le Service de Première Ligne analyse sa recevabilité. En 2023, le Service de Première Ligne a analysé la recevabilité de 694 plaintes. Il s'est avéré que 254 plaintes étaient irrecevables. Seules les plaintes recevables sont transférées à la Chambre Contentieuse pour traitement ultérieur.