Conversations téléphoniques professionnelles

Il est en principe interdit d'enregistrer des conversations électroniques, professionnelles ou privées. Il existe néanmoins des exceptions, à savoir le consentement de la personne concernée, deux exceptions techniques et une autorisation légale.


En vertu de l’article 124 de la Loi sur les Communications Electroniques (LCE) il est interdit à toute personne de prendre intentionnellement connaissance de l'existence d'une information de toute nature transmise par voie de communication électronique et qui ne lui est pas destinée personnellement, sauf s'il y est autorisé par toutes les personnes directement ou indirectement concernées.

Dans la continuité de l’adoption du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la Commission européenne a également souhaité revoir sa législation sur le respect de la vie privée des utilisateurs de services de communications électroniques. Par un projet de Règlement de 2017, elle a souhaité abroger l’ancienne directive de 2002 en la matière pour en faire un Règlement spécifique venant compléter et préciser les principes déjà contenu dans le RGPD. La proposition de Règlement n’a pas encore été adoptée.

Le principe d’interdiction d’enregistrer les communications téléphoniques admet toutefois quelques exceptions :

  • le consentement de toutes les personnes impliquées dans la communication téléphonique ;
  • deux exceptions dites "techniques" ;
    • les employeurs souhaitant contrôler la qualité du service dans le cadre d’une activité de "call-center"
    • les entreprises qui réalisent l’enregistrement de communications relatives à des transactions commerciales licites, pour conserver une preuve de ces transactions commerciales (par exemple, le: phone banking)
  • l'autorisation par une loi spécifique.

Pour contrôler la qualité de leurs services, les "call centers" écoutent et enregistrent même souvent les conversations entre l’ opérateur et le client.

La LCE prévoit en effet une exception permettant aux call centers, sous certaines conditions, d'écouter et même d'enregistrer les conversations entre l'opérateur et le client, mais exclusivement dans le but de contrôler la qualité du service téléphonique. Ils n'ont même pas besoin à cet effet du consentement des participants à la conversation (le collaborateur du call center et le client).

Étant donné que la LCE mentionne explicitement que les dispositions protectrices de la vie privées sont d’application, le call center doit aussi toujours informer au préalable les parties concernées (travailleurs et clients) de l'enregistrement et de l'écoute des conversations téléphoniques.

  • l'employeur doit respecter les dispositions du RGPD (respect des principes de finalité, de proportionnalité et de transparence). Concrètement, l’employeur doit veiller à informer ses travailleurs (par exemple par le biais du règlement de travail) de l’existence de cet enregistrement, de l’objectif poursuivi et des possibilités d’accès et de rectification des données enregistrées ;
  • les parties impliquées dans la communication doivent être informées de l'enregistrement, des objectifs précis de ce dernier et de la durée de stockage de l'enregistrement, avant l'enregistrement. Attention il ne s’agit pas ici d’informer uniquement les travailleurs, les autres parties intervenant dans la communication téléphonique (clients, tiers) doivent également recevoir l’information.

La Loi sur les contrats de travail est un autre type d’exception à l’interdiction d’enregistrement des communications électroniques professionnelles, prévu par une dispositions légale.

Une partie de la jurisprudence estime en effet que la loi relative aux contrats de travail constitue une base légale suffisante à cet effet car elle contient des dispositions relatives au pouvoir d’autorité de l’employeur (articles 2, 3, 4 et 5) et au devoir de respect mutuel (articles 16 et 17).

Bien que critiquée pour son caractère imprécis, cette position a été suivie par l’APD.

Même si l'employeur peut donc à priori contrôler des conversations téléphoniques, il doit malgré tout respecter le RGPD pour que le contrôle soit licite. Il doit donc informer le travailleur au sujet de ce contrôle et il ne peut pas contrôler de manière excessive.